2.1.功能概括

2.1.1.心理热线座席功能

2.1.1.1.普通坐席功能：坐席登录/注销、示忙示闲、实时状态显示、状态计时、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言 、来电弹屏、客户信息查询、录入、日程管理、分机随行（ 可与手机、外线电话等绑定）、知识库等。

2.1.1.2.分机在线/示忙：对于一些临时离开座位的坐席人员来说，分机在线/示忙功能

2.1.1.3.通话保持:对于一些临时需要收线，但又不能挂断的电话，可以使用通话保持功能，坐席可以先挂掉电话，甚至用该话机呼叫其他电话，客服暂时挂掉电话后用户会听到等待音乐，等需要再次恢复通话时，只需要点击“正常状态” 即可从系统中找回该通话。

2.1.1.4.通话质检：客服人员在挂断电话前可以邀请客户对服务作出评价，客户同意后，客服人员只需要点击上面的“通话质检”按钮，系统会自动向客户播放质检音。用户完成投票后系统会自动完成质检结果的汇总，最终通过报表的形式体现出来。

2.1.1.5.通话记录：坐席只可以看到自己的通话记录，管理员可以查看到所有人的通话记录，并且所有通话记录会自动关联本次通话录音，确保所有通过系统的电话均有记录。

2.1.2.差异化 IVR 和差异化人工接入

2.1.2.1.用户来电时第一时间接入自动语音系统，无需等待人工接听， 省去大量等待时间；清晰的欢迎辞，人性化的语音导航菜单，让用户更轻松更快捷的得到自己想要的服务。

2.1.2.2.系统会根据用户的按键选择将电话转入 下一级菜单，如果下一级仍有自动语音导航，用户仍可按键选择，如下一级为坐席队列，系统会按照预先设置好的轮循规则（记忆轮循、技能优先、接听最少等），接通队列中的坐席。

2.1.2.3.IVR 语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、公司信息、投诉流程等 IVR 类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。

2.1.3.工作组和 ACD 功能

2.1.3.1.系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组 都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。

2.1.3.2.系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

2.1.3.3.系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，同时播报来电人所处的队列位置。系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。

2.1.3.4.呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意 义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

2.1.4.方便灵活的呼入路由功能，系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。确保所有客户来电得到接听。

2.1.5.挂机短信，系统支持挂机短信，短信实行模板化配置。